Een goed onthaal: fundament voor dienstverlening en communicatie

In ‘Tante Mariette en haar fiets’ lees je in een twintigtal pagina’s over het belang en de organisatie van een goed onthaal. De waarde ervan wordt nog maar eens bevestigd door de lokale communicatiemonitor, een onderzoek van Eric Goubin en zijn collega Michelle Lenaerts (Thomas More Hogeschool). De lokale communicatiemonitor onderzoekt het bereik en de waardering van de communicatie van je lokale bestuur. Wat blijkt: jouw digitale en gedrukte kanalen mogen nog zo goed zijn, als het onthaal weinig klantvriendelijk is, weegt dat zwaar door op de totaalbeleving van je communicatie.  

Het onthaal van de stad of gemeente wordt nog steeds druk bezocht. Zo passeren jaarlijks zo’n 8 à 9 op 10 inwoners aan de balie van het gemeentehuis, al zakte dit door corona naar 7 op 10.  Daarnaast bezoekt jaarlijks door 2 op 3 inwoners de website en telefoneert 1 op de 3 wel eens naar het gemeentehuis. Tot slot stuurt jaarlijks gemiddeld 1 op 4 inwoners een mail naar de gemeente en dient bijna 1 op 5 een melding of klacht online in.

Maar hoe waarderen de inwoners dat onthaal? Gemiddeld krijgt de gemeentelijke balie een score van 8/10 en telefonisch onthaal een 7,8/10. Daarna volgen het gemeentelijke informatieblad (7,7/10), onthaal via e-mail (7,4/10) en de gemeentelijke website  (7,3/10). Die waardering is belangrijk voor de totaalbeleving van je communicatie, het vormt één van de belangrijkste factoren voor een positief rapport.

Samengevat: een servicegericht, efficiënt, vriendelijk en warm mondeling en digitaal onthaal vormen het fundament van de professionele werking en communicatie van elk lokaal bestuur.

Geef een reactie